Omnichannel: como aplicar estratégias para engajar clientes?

Adotar estratégias omnichannel para engajar clientes e oferecer múltiplos canais de vendas é o melhor caminho para atender às necessidades de interação do consumidor moderno.

Não existe mais brecha para jornadas e experiências incompletas e frustrantes. O seu cliente deseja uma interação integrada e fluida com a marca, o que resulta em sua fidelização em longo prazo.

De acordo com o estudo do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e do portal Meu Bolso, 9 em cada 10 consumidores disseram pesquisar on-line antes de comprar em lojas físicas. Adicionalmente, 6 em cada 10 visitam as lojas e adquirem o produto pelo e-commerce ou aplicativo.

Ou seja, para uma marca se manter competitiva, a chave é oferecer uma experiência omnichannel aos clientes. E não estamos falando apenas da transição fluida entre loja física e on-line, mas também entre os variados canais de comunicação e vendas digitais.

Para saber mais, acompanhe a leitura e aprenda o que é omnichannel, qual a diferença para o multichannel, seus benefícios e como aplicar estratégias integradas na sua empresa.

O que é omnichannel?

Omnichannel é uma estratégia de integração entre os canais de comunicação e vendas de uma empresa. Permite que o cliente transite do off-line ao on-line com mais fluidez e coesão, uma vez que recebe a mesma experiência em todos os pontos de contato.

Seu maior objetivo é garantir a satisfação do cliente e alinhar as mensagens de acordo com as características de cada canal, de modo que conversem entre si, mas sem perder a identidade da marca.

Essa técnica é a evolução do multichannel, também conhecido como estratégia multicanal.

O que é multichannel?

O multichannel é uma estratégia que oferece múltiplos canais de venda e comunicação com a empresa. Neste caso, há a comercialização dos mesmos produtos ou serviços tanto na loja física quanto no e-commerce ou aplicativo.

Na prática, a técnica foi a precursora do omnichannel, pois os negócios sentiram a necessidade do cliente de se comunicar (e comprar) por mais de um canal. Antigamente, era comum esperar muito tempo para receber o atendimento por telefone, o que gerava alta insatisfação do público.

Porém, com a internet e o avanço da tecnologia, inclusive da inteligência artificial (IA), as empresas viram a possibilidade de aprimorar a venda multicanal para omnichannel.

Multichannel vs omnichannel: principais diferenças

Você pode se perguntar qual a diferença entre multichannel vs omnichannel, afinal, os dois conceitos se baseiam em oferecer variados canais de interação para os clientes. Entretanto, a integração entre canais omnichannel é mais complexa e eficiente.

Os canais conversam entre si e há troca de informações. Assim, o cliente recebe a mesma qualidade de atendimento em todos. Inclusive, é possível dar continuidade à conversa que iniciou por outro canal, por exemplo.

Já no multichannel, essa interação de canais não existe, uma vez que todos operam de forma separada, individual. Os vendedores da loja física não sabem o que acontece no e-commerce e nem ao contrário.

Com a estratégia omnichannel, o ruído entre um canal e outro desaparece e todos falam a “mesma língua”, com foco na experiência do cliente.

Existe, ainda, outro termo conhecido, que é o crosschannel. Trata-se da estratégia que, como o nome indica, “cruza os canais”, geralmente o on-line e offline. Por exemplo, o cliente pode comprar pelo e-commerce e retirar o produto na loja física sem pagar frete.

Quais os benefícios de uma estratégia omnichannel?

Estruturar o negócio para torná-lo omnichannel oferece vários benefícios que impactam diretamente a experiência do cliente. Afinal, além de facilitar a compra, a integração de canais permite uma jornada sem ruídos, aumenta seu engajamento com a marca e, posteriormente, sua fidelização.

Veja abaixo as principais vantagens de uma estratégia omnichannel!

Aumento do faturamento e do lucro

Com uso de plataformas de engajamento inteligentes, como a CleverTap, é possível mapear toda a jornada omnichannel do cliente. Ou seja, suas interações, suas preferências, seu histórico de compra e seu comportamento.

Logo, ao analisar a integração entre os canais, é possível identificar produtos/serviços mais acessados ou adquiridos, as principais dúvidas ou reclamações, como o usuário se comporta no site ou app (quais páginas visita?), quais os canais preferidos, entre outros.

Assim, a comunicação se torna altamente personalizada, aumenta o engajamento do consumidor com a marca e, como consequência, potencializa sua fidelização, gera mais vendas e lucro.

Melhora da experiência do cliente

Com 100% de foco no cliente, a omnicanalidade influencia sua experiência de ponta a ponta, desde o primeiro contato até as ações de pós-venda e engajamento.

Isso tudo porque os dados do cliente ficam centralizados em uma só plataforma, com integração automatizada para coleta e análise das informações. Como resultado, há campanhas de marketing e ações de venda mais precisas e personalizadas, que aumentam as conversões.

Torna o marketing mais eficiente

As campanhas acontecem por variados canais e os resultados, acompanhados em tempo real, de modo integrado.

Ou seja, o profissional de marketing avalia qual ação teve maior engajamento e o canal preferido do cliente para receber determinados tipos de conteúdo, como ofertas, processos de onboarding e recomendações inteligentes.

Em uma plataforma como a CleverTap, a tecnologia junto com a IA identifica as campanhas com melhor desempenho e investem no formato preferido do usuário, otimizando suas conversões.

Por exemplo, o marketing sabe como foi a experiência do usuário no e-commerce e no app e envia e-mails com os produtos buscados por ele. E, ainda, pode enviar cupons de desconto por mensagem in-app ou notificações push. 

Como aplicar o omnichannel na sua empresa?

O primeiro passo para aplicar a estratégia omni na sua empresa é mudar completamente a mentalidade dos profissionais para customer centric, ou seja, centrada no cliente. Depois, é fundamental analisar profundamente as necessidades do público e do negócio para, então, fazer a devida integração entre os canais de venda, atendimento e marketing.

É importante definir o tom de voz da marca e como adaptá-lo às particularidades de cada canal. O conteúdo de um e-mail marketing é completamente diferente de um enviado por notificação push, por exemplo.

Um dos principais pilares do omnichannel é oferecer o mesmo tratamento em todos os pontos de contato. Nunca se esqueça disso!

Para integrar todos os seus canais e acompanhar os resultados em um só local, uma boa alternativa é contar com a plataforma inteligente da CleverTap. A ferramenta ajuda a acelerar o crescimento de empresas de variados segmentos e tamanhos por oferecer uma experiência omnichannel em todo o ciclo de vida do cliente.

O alcance da marca é ampliado e é possível fazer testes A/B para identificar campanhas vencedoras e integrar dados de múltiplos canais, como e-mail, mensagem in-app, SMS, WhatsApp, Signed Call (telefone virtual), web messaging, app inbox e mais.

Sem precisar programar código, você automatiza o engajamento do usuário com o criador de jornadas “arraste e solte”, com envios de conteúdos baseados no seu comportamento e  em suas preferências.

Com o apoio da IA, seus clientes recebem a mensagem certa, no canal certo e na hora certa.

Conheça todos os recursos disponíveis e saiba como oferecer uma experiência omnichannel de alto nível aos seus clientes!

Este texto foi escrito pela CleverTap, plataforma inteligente de engajamento omnichannel, que permite criar experiências personalizadas para reter seus clientes mais valiosos.